在渭南市精神衛(wèi)生中心，無論春夏秋冬，每一個清晨和夜晚，時時點亮的，除了病區(qū)，還有醫(yī)院的收費窗口。前來就診的患者陸陸續(xù)續(xù)到達，收費處的工作人員在窗口有條不紊地忙碌。

收費工作，看似簡單、機械、重復，但卻與群眾息息相關，“窗口無小事，細微見真功”。它不僅為患者和醫(yī)生搭建起一座溝通交流的橋梁，更是體現(xiàn)醫(yī)院服務宗旨和形象聲譽的一張名片。

這個小小窗口，每年接待就診患者十萬人次。每天接待百余號患者，高峰期人均接待量超200人次，需要極大的耐心和細心。工作內(nèi)容不是光收費那么簡單，包括接受患者的初步咨詢、辦理就診卡、慢性病報銷、結(jié)算門診住院費用、找補零錢等，指導患者使用電子支付、提供報銷所需的資料、解讀醫(yī)保報銷政策、指引樓層等，有時還需要幫助患者尋找遺失的錢包、證件、資料等?！澳?、請問、謝謝、不好意思、不客氣、再見”……這些話語工作人員每天重復上百次。

小小窗口也要練好基本功，付出真心與真情。提高工作效率，減少群眾等待時間，不僅需要扎實的專業(yè)知識與技能，還要具備較強的溝通能力和良好的職業(yè)素養(yǎng)。窗口人員不斷從工作中汲取經(jīng)驗，總結(jié)出一套面對不同患者的溝通方式。對年齡較大、聽力不好的爺爺奶奶，會大聲反復和他們交流；對聽不懂普通話或?qū)I(yè)術語的大伯大嬸，就用接地氣的方言土語向他們解釋；對特殊群體，需時刻調(diào)整溝通方式：對躁狂期患者輕聲慢語，對抑郁患者主動回應；化身”臨時調(diào)解員”，安撫因病情反復產(chǎn)生經(jīng)濟焦慮的家屬。滿腔熱忱，和言悅色，絲毫不敢怠慢。

小小窗口，百態(tài)人生，有溫度，便暖心。“姑娘，你服務態(tài)度真好呀！”“小伙子，醫(yī)保報銷政策你講解得真仔細呀！”患者的夸獎就是群眾的心聲?！皼]關系，你慢慢弄，我不著急。”患者的理解也令工作人員感動。偶爾，也會遭遇患者與家屬的質(zhì)疑和指責，產(chǎn)生委屈和傷心。在窗口工作，必須練一顆“大心臟”！無論遇到什么意想不到的情況，都能迅速調(diào)整心態(tài)，咽下委屈，想辦法為患者解疑答惑，電話與有關科室溝通，幫助盡快解決問題。

平凡不平庸，平凡不平常。日復一日，年復一年，小小窗口看似普通，但它卻是服務患者的連心橋，群眾滿意的晴雨表。渭南市精神衛(wèi)生中心窗口工作人員，在這個平凡的崗位上，秉醫(yī)者仁心，懷百姓深情，視患者為親人，默默散發(fā)光和熱，為患者送上真情，為醫(yī)院貢獻力量。

夜已深沉，收費窗口那盞燈依然明亮著，24小時為每一位乘著夜色、焦急奔赴而來的患者服務，“您好，請問您要辦理什么業(yè)務？”……（供稿：渭南市精神衛(wèi)生中心）

責編：杜鵬飛

編輯：汪洋