為進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提升金融服務(wù)工作質(zhì)量，有效降低客戶投訴，5月23日，石泉農(nóng)商銀行在池河支行召開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升督導(dǎo)會。組織學(xué)習(xí)《陜西省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指導(dǎo)意見》《省聯(lián)社辦公室關(guān)于進(jìn)一步提升全省農(nóng)合機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的通知》和《關(guān)于全省農(nóng)合機(jī)構(gòu)2023年一季度投訴情況的通報》；認(rèn)真分析近期全行投訴工單處理情況，并重點(diǎn)對池河支行因服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)的投訴展開現(xiàn)場剖析，同時針對下階段客戶服務(wù)質(zhì)量提升工作進(jìn)行了安排部署。

會議指出，工單投訴直接反映出營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在管理和服務(wù)方面存在的問題。個別網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人思想重視程度不夠，對客戶投訴成因及服務(wù)存在的問題剖析不深，在問題處置和服務(wù)質(zhì)量提升上行動遲緩、整改不及時。從服務(wù)質(zhì)量類投訴反饋的問題來看，部分柜面工作人員對業(yè)務(wù)知識掌握不全面，系統(tǒng)操作不熟悉，回復(fù)客戶咨詢和業(yè)務(wù)訴求時不能做到應(yīng)知應(yīng)會，服務(wù)能力和素質(zhì)難以滿足業(yè)務(wù)需要。在辦理業(yè)務(wù)過程中，部分工作人員與客戶交流時不能抓住客戶訴求，在溝通中不能換位思考，遇到需協(xié)調(diào)處置的問題，不能向客戶做出有效解釋。全體員工要切實提高思想認(rèn)識，加強(qiáng)消保投訴管理，嚴(yán)格按照《陜西省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》的規(guī)定處理投訴事件。

會議強(qiáng)調(diào)，要壓實主體責(zé)任。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是服務(wù)客戶的第一窗口，要切實承擔(dān)起服務(wù)客戶和投訴處理的主體責(zé)任，第一時間處置消保投訴，不得推諉扯皮、拖延消保投訴處理時效。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為處理投訴的第一責(zé)任人，要提高思想認(rèn)識，強(qiáng)化責(zé)任落實，對客服工單親自問親自抓，合理安排人員與客戶溝通解釋，認(rèn)真處理好每一筆投訴。要持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。針對投訴工單反映出的服務(wù)問題，要認(rèn)真分析研究，找準(zhǔn)問題癥結(jié)。同時加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量自查自糾工作，堅決杜絕同質(zhì)同類問題再次發(fā)生。嚴(yán)格按照省聯(lián)社“服務(wù)質(zhì)量大提升”活動要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)技能，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)擦亮“四心銀行”金字招牌。要堅持嚴(yán)格問責(zé)?？傂幸褜⑼对V處理納入年度重點(diǎn)工作，實行按月考核，同時堅持實事求是、客觀公正、錯罰相當(dāng)?shù)脑瓌t，對敷衍、推諉或無故拒絕受理客戶投訴的、處理客戶投訴不當(dāng)?shù)葐栴}的行為嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)，引導(dǎo)員工更加重視投訴治理工作，真正形成全員高效服務(wù)客戶的良好氛圍。（郭建華）

責(zé)編：朱剛

編輯：鄢雨晴