為扎實推進“兩大專項行動”，不斷鞏固社會穩(wěn)定和公共安全防線，今年以來，寶塔分局探索矛盾糾紛一站式、多元化解決機制，鳳凰派出所結合工作實踐總結提煉出“三步遞進式”矛盾糾紛調解法，步步緊扣，層層遞進，因勢利導，有效化解一批矛盾糾紛疑難案件，實現(xiàn)了“矛盾不上交、糾紛不擴大、問題盡快解、事情就地化”的良好效果。

“背靠背”調解，找準“突破口”。民間很多矛盾糾紛都是因小事引發(fā)的爭吵，但有時都在氣頭上，現(xiàn)場吵的“臉紅脖子粗”，出現(xiàn)“不蒸饅頭爭口氣”“你扛硬，我不慫”等沖動心理和行為，調解人員要迅速控制場面，果斷采取分離降溫措施，留出調解“緩沖區(qū)”，遏制矛盾持續(xù)升溫、激化、惡化。

單獨對話摸透實情是“背靠背”調解的關鍵一步，要及時與當事人單獨溝通，分別對話，使當事人心平氣和地闡述問題、講述原因、陳述訴求。結合走訪、調查、取證，深挖矛盾發(fā)生的根源和來龍去脈，找到問題的癥結所在，弄清雙方的訴求和現(xiàn)實基本情況，摸準雙方當事人的“脈搏”，找準調解“突破口”。

調解人員要站在雙方當事人不同的角度去看問題、談觀點、講公平，設身處地傾聽當事人的心聲，理解當事人的難處，關切當事人的利益，安撫當事人的情緒，用誠心、真心、公心贏得當事人對調解人和調解工作的信任，為化解矛盾奠定基礎。

“理對理”調解，把握“平衡點。很多復雜的矛盾糾紛問題往往不是一次就能調解到位，有時需要法理、道理、情理綜合運用，反復斡旋、多元調解才能奏效。

堅持以事實為根據(jù)、法律為準繩，明確告知當事人違反法律法規(guī)的后果，可以邀請律師、檢察院、法院等權威人士參與聯(lián)調，以案釋法，幫助當事人計算違法成本，訴訟成本，以及違法記錄帶來的現(xiàn)實影響和“副作用”“后遺癥”，引導當事人在法律范圍內爭取最優(yōu)解決之法。

堅持法治教育與道德教育相結合，用傳統(tǒng)美德、社會公德給當事人講道理、明是非、辨善惡，教人為善，育人為德，堅持“人同此心，心同此理”，引導當事人“化干戈為玉帛”“退一步海闊天空”，提高化解矛盾糾紛成功率。道德教育雖不具有強制性，但有時會起到治本的良好效用。

對一些特殊的當事人，可以邀請街坊鄰里、親朋好友、村干部、領導同事等有身份、有威信、有關系的人出面幫助調解，人非草木，孰能無情，用情理拉近人際關系，用情感化解矛盾積怨，規(guī)勸雙方冰釋前嫌，握手言和，把握調解最佳平衡點，尋求和解最大公約數(shù)。

“面對面”調解，解開“鬧心結”。抓住有力時機，趁熱打鐵，在“背靠背”、“理對理”等前期冷靜、溝通、調合的基礎上，組織“面對面”調解，力爭案消事了。

在前期單獨溝通調解成熟時，調解人員召集雙方當事人坐下來，面對面溝通協(xié)調，采取“拉家常式”溝通問題，恰談和解具體事宜，達成和解共識。關鍵在于“談”，調解人員要注意講話方式，態(tài)度語氣，不能偏左也不能偏右，要營造良好和諧的和解氛圍，特別要防止最后關頭因一方言語或態(tài)度不好而造成“崩裂”，導致前功盡棄。

當雙方當事人同意和解，達成和解意向時，要擬定和解條款，敲定調解書，促使雙方在調解書上簽字按印，當好中間見證人，將口頭約定變成“白紙黑字”，告知雙方要認真履行調解義務，調解后不得反悔反復。調解書一式三份，雙方當事人各執(zhí)一份，派出所留存?zhèn)浒敢环荨?/p>

賠償是處理矛盾糾紛的重要內容，賠償金兌現(xiàn)更是矛盾糾紛能否終結的關鍵一環(huán)。調解中涉及到賠償?shù)?，雙方當事人要在調解協(xié)議中要約定好賠償金、賠償方式、賠償時限、違約情況等事宜，確保調解完，事情了，不反復，不反彈。

綜合上所述，“三步遞進式”調解關鍵是以人為本，核心是公平公正，重點是方式方法，終極目標是案結事了。近年來，鳳凰派出所采用“三步遞進式”調解法成功調解重點難點矛盾糾紛案件69起，做到了“矛盾化解、事心雙結”，開拓了基層矛盾排查化解工作新思路。

案例一：2022年3月，鳳凰派出所在入戶走訪中得知轄區(qū)有一起長達二十多年的鄰里糾紛：居民張某、王某兩家相鄰，王家與張家祖輩關系較好，王家便將一塊閑置的自留地免費讓張家使用，張家在這塊地上修建平房并不斷改擴建。因后來房價上漲，王某認為自己吃了虧，便想收回這塊地，兩家反目成仇，摩擦不斷。由最初的爭執(zhí)，到互相謾罵、往墻上潑糞、發(fā)生肢體沖突，直至王某揚言要用刀殺了張某全家，矛盾不斷升級。多年來，經(jīng)歷任鄉(xiāng)村干部多次調解，均未能化解。

為避免發(fā)生“民轉刑”“刑轉命”惡性案件，鳳凰派出所組織民警和矛調專干深入調查走訪，多次與當事人及其家屬溝通，邀請村干部、街道辦、司法所等人員召開座談會討論尋找解決方案，積極化解矛盾。在多方努力、多方式調解下，張、王兩家人長達二十年的鄰里糾紛終于畫下了“句號”。

案例二：蔣某與李某是上下樓鄰居，2022年蔣某將自己位于延安市的某家屬院平房租給李某某居住。今年3月22日，李某家中突現(xiàn)大面積滲漏，客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間頂部和墻面被水浸泡，燈具、家具、床品、電子鋼琴等被水浸濕，地面大量積水。但李某某近期并未在延安居住，李某上門無人回應，隨即聯(lián)系物業(yè)公司檢查，確認是樓上業(yè)主漏水所致。李某通過物業(yè)聯(lián)系到房東蔣某，要求她立即維修并賠償，而蔣某認為漏水是租客所為，與自己無關。物業(yè)公司協(xié)調未果，為避免繼續(xù)滲漏，便關停了李某某的水閥。李某某認為李某故意讓物業(yè)停水，造成租住的房屋無法居住，要求房東蔣某退租，三方為此發(fā)生爭執(zhí)。經(jīng)物業(yè)、社區(qū)多次協(xié)調，三方仍互不讓步。

4月7日，鳳凰派出所民警在入戶反詐宣傳中得知此事，及時與社區(qū)書記對接了解情況后，特地咨詢律師關于漏水損壞他人財物的相關法律條文及判決案例。按照“三步遞進式”調解法，與三方當事人單獨溝通，認真傾聽并充分尊重當事人的主張和意愿，分別做他們的思想工作。后又邀請物業(yè)工作人員、親朋好友、社區(qū)書記從中調解，待三方當事人冷靜后，再把他們叫到一起“面對面”地做工作，講清楚法律法規(guī)、訴訟渠道，賠償事宜等。最后，對當事人進行法治教育和道德教育，以“拉家?！钡姆绞街v解類似的判決案例，講清需承擔的責任，法理情并用引導當事人認識到自身也存在錯誤，逐漸放下心結，從而化干戈為玉帛。4月10日，蔣華將一面印有“為民排憂情深似海，關愛百姓盡職盡責”的錦旗送到鳳凰派出所表達感謝之情。

案例三：4月13日，一名小學生小花（化名）不小心將延安某超市的豆?jié){機打碎，小花的監(jiān)護人李女士與超市負責人高女士因賠償問題發(fā)生激烈爭吵，李女士認為小花是未成年不應該承擔責任。高女士通過警民聯(lián)系卡聯(lián)系到警務室民警，希望民警予以幫助。民警按照“三步遞進式”調解法，分別與雙方當事人進行溝通，耐心講解相關法律及案例，李女士認識到自身的錯誤答應賠償，高女士也因自己態(tài)度問題向李女士道歉，同意以成本價賠償。最后在民警的調解下，李女士與高女士握手言和，李女士現(xiàn)場進行了賠償。4月14日，高女士將一面錦旗送到鳳凰派出所表達謝意。（翟彥文）

責編：劉朋濤

編輯：鄢雨晴