為進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提升金融服務(wù)工作質(zhì)量，有效降低客戶(hù)投訴，5月23日，石泉農(nóng)商銀行在池河支行召開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升督導(dǎo)會(huì)。組織學(xué)習(xí)《陜西省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指導(dǎo)意見(jiàn)》《省聯(lián)社辦公室關(guān)于進(jìn)一步提升全省農(nóng)合機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的通知》和《關(guān)于全省農(nóng)合機(jī)構(gòu)2023年一季度投訴情況的通報(bào)》；認(rèn)真分析近期全行投訴工單處理情況，并重點(diǎn)對(duì)池河支行因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的投訴展開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)剖析，同時(shí)針對(duì)下階段客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升工作進(jìn)行了安排部署。

會(huì)議指出，工單投訴直接反映出營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在管理和服務(wù)方面存在的問(wèn)題。個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人思想重視程度不夠，對(duì)客戶(hù)投訴成因及服務(wù)存在的問(wèn)題剖析不深，在問(wèn)題處置和服務(wù)質(zhì)量提升上行動(dòng)遲緩、整改不及時(shí)。從服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴反饋的問(wèn)題來(lái)看，部分柜面工作人員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不全面，系統(tǒng)操作不熟悉，回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)訴求時(shí)不能做到應(yīng)知應(yīng)會(huì)，服務(wù)能力和素質(zhì)難以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，部分工作人員與客戶(hù)交流時(shí)不能抓住客戶(hù)訴求，在溝通中不能換位思考，遇到需協(xié)調(diào)處置的問(wèn)題，不能向客戶(hù)做出有效解釋。全體員工要切實(shí)提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)消保投訴管理，嚴(yán)格按照《陜西省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》的規(guī)定處理投訴事件。

會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要壓實(shí)主體責(zé)任。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是服務(wù)客戶(hù)的第一窗口，要切實(shí)承擔(dān)起服務(wù)客戶(hù)和投訴處理的主體責(zé)任，第一時(shí)間處置消保投訴，不得推諉扯皮、拖延消保投訴處理時(shí)效。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為處理投訴的第一責(zé)任人，要提高思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，對(duì)客服工單親自問(wèn)親自抓，合理安排人員與客戶(hù)溝通解釋?zhuān)J(rèn)真處理好每一筆投訴。要持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。針對(duì)投訴工單反映出的服務(wù)問(wèn)題，要認(rèn)真分析研究，找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié)。同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量自查自糾工作，堅(jiān)決杜絕同質(zhì)同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。嚴(yán)格按照省聯(lián)社“服務(wù)質(zhì)量大提升”活動(dòng)要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)技能，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)擦亮“四心銀行”金字招牌。要堅(jiān)持嚴(yán)格問(wèn)責(zé)。總行已將投訴處理納入年度重點(diǎn)工作，實(shí)行按月考核，同時(shí)堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正、錯(cuò)罰相當(dāng)?shù)脑瓌t，對(duì)敷衍、推諉或無(wú)故拒絕受理客戶(hù)投訴的、處理客戶(hù)投訴不當(dāng)?shù)葐?wèn)題的行為嚴(yán)肅追責(zé)問(wèn)責(zé)，引導(dǎo)員工更加重視投訴治理工作，真正形成全員高效服務(wù)客戶(hù)的良好氛圍。（郭建華）

責(zé)編：朱剛

編輯：鄢雨晴