為扎實(shí)推進(jìn)“兩大專項(xiàng)行動(dòng)”，不斷鞏固社會(huì)穩(wěn)定和公共安全防線，今年以來，寶塔分局探索矛盾糾紛一站式、多元化解決機(jī)制，鳳凰派出所結(jié)合工作實(shí)踐總結(jié)提煉出“三步遞進(jìn)式”矛盾糾紛調(diào)解法，步步緊扣，層層遞進(jìn)，因勢(shì)利導(dǎo)，有效化解一批矛盾糾紛疑難案件，實(shí)現(xiàn)了“矛盾不上交、糾紛不擴(kuò)大、問題盡快解、事情就地化”的良好效果。

“背靠背”調(diào)解，找準(zhǔn)“突破口”。民間很多矛盾糾紛都是因小事引發(fā)的爭(zhēng)吵，但有時(shí)都在氣頭上，現(xiàn)場(chǎng)吵的“臉紅脖子粗”，出現(xiàn)“不蒸饅頭爭(zhēng)口氣”“你扛硬，我不慫”等沖動(dòng)心理和行為，調(diào)解人員要迅速控制場(chǎng)面，果斷采取分離降溫措施，留出調(diào)解“緩沖區(qū)”，遏制矛盾持續(xù)升溫、激化、惡化。

單獨(dú)對(duì)話摸透實(shí)情是“背靠背”調(diào)解的關(guān)鍵一步，要及時(shí)與當(dāng)事人單獨(dú)溝通，分別對(duì)話，使當(dāng)事人心平氣和地闡述問題、講述原因、陳述訴求。結(jié)合走訪、調(diào)查、取證，深挖矛盾發(fā)生的根源和來龍去脈，找到問題的癥結(jié)所在，弄清雙方的訴求和現(xiàn)實(shí)基本情況，摸準(zhǔn)雙方當(dāng)事人的“脈搏”，找準(zhǔn)調(diào)解“突破口”。

調(diào)解人員要站在雙方當(dāng)事人不同的角度去看問題、談?dòng)^點(diǎn)、講公平，設(shè)身處地傾聽當(dāng)事人的心聲，理解當(dāng)事人的難處，關(guān)切當(dāng)事人的利益，安撫當(dāng)事人的情緒，用誠心、真心、公心贏得當(dāng)事人對(duì)調(diào)解人和調(diào)解工作的信任，為化解矛盾奠定基礎(chǔ)。

“理對(duì)理”調(diào)解，把握“平衡點(diǎn)。很多復(fù)雜的矛盾糾紛問題往往不是一次就能調(diào)解到位，有時(shí)需要法理、道理、情理綜合運(yùn)用，反復(fù)斡旋、多元調(diào)解才能奏效。

堅(jiān)持以事實(shí)為根據(jù)、法律為準(zhǔn)繩，明確告知當(dāng)事人違反法律法規(guī)的后果，可以邀請(qǐng)律師、檢察院、法院等權(quán)威人士參與聯(lián)調(diào)，以案釋法，幫助當(dāng)事人計(jì)算違法成本，訴訟成本，以及違法記錄帶來的現(xiàn)實(shí)影響和“副作用”“后遺癥”，引導(dǎo)當(dāng)事人在法律范圍內(nèi)爭(zhēng)取最優(yōu)解決之法。

堅(jiān)持法治教育與道德教育相結(jié)合，用傳統(tǒng)美德、社會(huì)公德給當(dāng)事人講道理、明是非、辨善惡，教人為善，育人為德，堅(jiān)持“人同此心，心同此理”，引導(dǎo)當(dāng)事人“化干戈為玉帛”“退一步海闊天空”，提高化解矛盾糾紛成功率。道德教育雖不具有強(qiáng)制性，但有時(shí)會(huì)起到治本的良好效用。

對(duì)一些特殊的當(dāng)事人，可以邀請(qǐng)街坊鄰里、親朋好友、村干部、領(lǐng)導(dǎo)同事等有身份、有威信、有關(guān)系的人出面幫助調(diào)解，人非草木，孰能無情，用情理拉近人際關(guān)系，用情感化解矛盾積怨，規(guī)勸雙方冰釋前嫌，握手言和，把握調(diào)解最佳平衡點(diǎn)，尋求和解最大公約數(shù)。

“面對(duì)面”調(diào)解，解開“鬧心結(jié)”。抓住有力時(shí)機(jī)，趁熱打鐵，在“背靠背”、“理對(duì)理”等前期冷靜、溝通、調(diào)合的基礎(chǔ)上，組織“面對(duì)面”調(diào)解，力爭(zhēng)案消事了。

在前期單獨(dú)溝通調(diào)解成熟時(shí)，調(diào)解人員召集雙方當(dāng)事人坐下來，面對(duì)面溝通協(xié)調(diào)，采取“拉家常式”溝通問題，恰談和解具體事宜，達(dá)成和解共識(shí)。關(guān)鍵在于“談”，調(diào)解人員要注意講話方式，態(tài)度語氣，不能偏左也不能偏右，要營造良好和諧的和解氛圍，特別要防止最后關(guān)頭因一方言語或態(tài)度不好而造成“崩裂”，導(dǎo)致前功盡棄。

當(dāng)雙方當(dāng)事人同意和解，達(dá)成和解意向時(shí)，要擬定和解條款，敲定調(diào)解書，促使雙方在調(diào)解書上簽字按印，當(dāng)好中間見證人，將口頭約定變成“白紙黑字”，告知雙方要認(rèn)真履行調(diào)解義務(wù)，調(diào)解后不得反悔反復(fù)。調(diào)解書一式三份，雙方當(dāng)事人各執(zhí)一份，派出所留存?zhèn)浒敢环荨?/p>

賠償是處理矛盾糾紛的重要內(nèi)容，賠償金兌現(xiàn)更是矛盾糾紛能否終結(jié)的關(guān)鍵一環(huán)。調(diào)解中涉及到賠償?shù)?，雙方當(dāng)事人要在調(diào)解協(xié)議中要約定好賠償金、賠償方式、賠償時(shí)限、違約情況等事宜，確保調(diào)解完，事情了，不反復(fù)，不反彈。

綜合上所述，“三步遞進(jìn)式”調(diào)解關(guān)鍵是以人為本，核心是公平公正，重點(diǎn)是方式方法，終極目標(biāo)是案結(jié)事了。近年來，鳳凰派出所采用“三步遞進(jìn)式”調(diào)解法成功調(diào)解重點(diǎn)難點(diǎn)矛盾糾紛案件69起，做到了“矛盾化解、事心雙結(jié)”，開拓了基層矛盾排查化解工作新思路。

案例一：2022年3月，鳳凰派出所在入戶走訪中得知轄區(qū)有一起長達(dá)二十多年的鄰里糾紛：居民張某、王某兩家相鄰，王家與張家祖輩關(guān)系較好，王家便將一塊閑置的自留地免費(fèi)讓張家使用，張家在這塊地上修建平房并不斷改擴(kuò)建。因后來房價(jià)上漲，王某認(rèn)為自己吃了虧，便想收回這塊地，兩家反目成仇，摩擦不斷。由最初的爭(zhēng)執(zhí)，到互相謾罵、往墻上潑糞、發(fā)生肢體沖突，直至王某揚(yáng)言要用刀殺了張某全家，矛盾不斷升級(jí)。多年來，經(jīng)歷任鄉(xiāng)村干部多次調(diào)解，均未能化解。

為避免發(fā)生“民轉(zhuǎn)刑”“刑轉(zhuǎn)命”惡性案件，鳳凰派出所組織民警和矛調(diào)專干深入調(diào)查走訪，多次與當(dāng)事人及其家屬溝通，邀請(qǐng)村干部、街道辦、司法所等人員召開座談會(huì)討論尋找解決方案，積極化解矛盾。在多方努力、多方式調(diào)解下，張、王兩家人長達(dá)二十年的鄰里糾紛終于畫下了“句號(hào)”。

案例二：蔣某與李某是上下樓鄰居，2022年蔣某將自己位于延安市的某家屬院平房租給李某某居住。今年3月22日，李某家中突現(xiàn)大面積滲漏，客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間頂部和墻面被水浸泡，燈具、家具、床品、電子鋼琴等被水浸濕，地面大量積水。但李某某近期并未在延安居住，李某上門無人回應(yīng)，隨即聯(lián)系物業(yè)公司檢查，確認(rèn)是樓上業(yè)主漏水所致。李某通過物業(yè)聯(lián)系到房東蔣某，要求她立即維修并賠償，而蔣某認(rèn)為漏水是租客所為，與自己無關(guān)。物業(yè)公司協(xié)調(diào)未果，為避免繼續(xù)滲漏，便關(guān)停了李某某的水閥。李某某認(rèn)為李某故意讓物業(yè)停水，造成租住的房屋無法居住，要求房東蔣某退租，三方為此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。經(jīng)物業(yè)、社區(qū)多次協(xié)調(diào)，三方仍互不讓步。

4月7日，鳳凰派出所民警在入戶反詐宣傳中得知此事，及時(shí)與社區(qū)書記對(duì)接了解情況后，特地咨詢律師關(guān)于漏水損壞他人財(cái)物的相關(guān)法律條文及判決案例。按照“三步遞進(jìn)式”調(diào)解法，與三方當(dāng)事人單獨(dú)溝通，認(rèn)真傾聽并充分尊重當(dāng)事人的主張和意愿，分別做他們的思想工作。后又邀請(qǐng)物業(yè)工作人員、親朋好友、社區(qū)書記從中調(diào)解，待三方當(dāng)事人冷靜后，再把他們叫到一起“面對(duì)面”地做工作，講清楚法律法規(guī)、訴訟渠道，賠償事宜等。最后，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行法治教育和道德教育，以“拉家常”的方式講解類似的判決案例，講清需承擔(dān)的責(zé)任，法理情并用引導(dǎo)當(dāng)事人認(rèn)識(shí)到自身也存在錯(cuò)誤，逐漸放下心結(jié)，從而化干戈為玉帛。4月10日，蔣華將一面印有“為民排憂情深似海，關(guān)愛百姓盡職盡責(zé)”的錦旗送到鳳凰派出所表達(dá)感謝之情。

案例三：4月13日，一名小學(xué)生小花（化名）不小心將延安某超市的豆?jié){機(jī)打碎，小花的監(jiān)護(hù)人李女士與超市負(fù)責(zé)人高女士因賠償問題發(fā)生激烈爭(zhēng)吵，李女士認(rèn)為小花是未成年不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。高女士通過警民聯(lián)系卡聯(lián)系到警務(wù)室民警，希望民警予以幫助。民警按照“三步遞進(jìn)式”調(diào)解法，分別與雙方當(dāng)事人進(jìn)行溝通，耐心講解相關(guān)法律及案例，李女士認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤答應(yīng)賠償，高女士也因自己態(tài)度問題向李女士道歉，同意以成本價(jià)賠償。最后在民警的調(diào)解下，李女士與高女士握手言和，李女士現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了賠償。4月14日，高女士將一面錦旗送到鳳凰派出所表達(dá)謝意。（翟彥文）

責(zé)編：劉朋濤

編輯：鄢雨晴