為全方位提升服務質量，陜西交控白泉分公司安康東收費站以提升司乘人員滿意度為出發(fā)點，錨定“四心”持續(xù)發(fā)力，推動服務品質實現(xiàn)新跨越。

秉持真心，深化思想認識。培養(yǎng)全站員工主動學習意識，激勵大家積極參與各類培訓活動，確保每位員工都能熟練掌握智能收費設備的操作與維護技巧。鼓勵全員在業(yè)余時間苦練新技能，時刻保持“銳意進取”的精神狀態(tài)，不斷提升自我能力，以更好地適應行業(yè)的新趨勢和新變化。同時，通過班組交流、個人分享等多元化形式，深入學習收費政策文件，深入剖析投訴案例，明確工作規(guī)范與標準，嚴格按照規(guī)定妥善處理各種特殊情況。在保障司乘人員合法權益的同時，也做好自我保護，確保工作順利進行。

突出細心，規(guī)范服務行為。對服務態(tài)度、政策執(zhí)行、設備故障等常見投訴風險進行細致分類，并精心制定針對性的應對策略。全站人員相互學習，確保在面對各種問題時能夠迅速響應，準確高效處理，從而避免因解釋不清而引發(fā)矛盾。每日對收費設備進行仔細檢查，確保設備正常運行。一旦發(fā)現(xiàn)故障，立即報修，并耐心向司乘人員做好解釋工作。站內開展服務評比活動，通過數(shù)據(jù)對比，互相監(jiān)督，主動發(fā)現(xiàn)并改正自身不足，持續(xù)提升服務水平。

傳遞暖心，暢通溝通渠道。在追求高效與優(yōu)質服務的同時，始終關心員工的思想動態(tài)。班組長充分利用班前會、班后會等時機，深入了解員工的工作和生活狀況，及時幫助班組人員解決實際問題，確保每位員工都能感受到團隊的溫暖和關懷。同事之間也相互開導，共同營造出輕松愉快的工作氛圍，讓工作變得更加愉快和高效。在與司乘人員溝通時，換位思考，控制情緒，以熱情、耐心的態(tài)度解答他們的疑問，提供周到的服務。面對情緒激動的司乘人員，保持冷靜，用溫和的語言進行安撫，有效避免矛盾升級，確保服務質量的同時，也維護了良好的企業(yè)形象。

營造舒心，美化通行環(huán)境。扎實開展通行環(huán)境美化行動，全力為司乘人員營造舒心愉悅的服務體驗。定期對收費亭、收費設備、服務驛站進行全面而細致的清潔工作，堅決杜絕衛(wèi)生死角，并及時清理收費車道及周邊的垃圾雜物，保持環(huán)境的整潔與美觀。同時，常態(tài)化地對欄桿機、標識牌等設施進行維護保養(yǎng)，確保外觀整潔、功能完好，為司乘人員的通行提供便利。此外，通過現(xiàn)場指導與視頻復盤的方式，對收費員的儀容儀表、服務用語、肢體動作等進行規(guī)范培訓，從迎車姿勢到微笑弧度，都以嚴格的標準要求，旨在為司乘人員打造溫馨舒適、賓至如歸的通行環(huán)境。（陳亮）

責編 ：劉朋濤

編輯：雷利