在渭南市精神衛(wèi)生中心，無論春夏秋冬，每一個(gè)清晨和夜晚，時(shí)時(shí)點(diǎn)亮的，除了病區(qū)，還有醫(yī)院的收費(fèi)窗口。前來就診的患者陸陸續(xù)續(xù)到達(dá)，收費(fèi)處的工作人員在窗口有條不紊地忙碌。

收費(fèi)工作，看似簡(jiǎn)單、機(jī)械、重復(fù)，但卻與群眾息息相關(guān)，“窗口無小事，細(xì)微見真功”。它不僅為患者和醫(yī)生搭建起一座溝通交流的橋梁，更是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)宗旨和形象聲譽(yù)的一張名片。

這個(gè)小小窗口，每年接待就診患者十萬人次。每天接待百余號(hào)患者，高峰期人均接待量超200人次，需要極大的耐心和細(xì)心。工作內(nèi)容不是光收費(fèi)那么簡(jiǎn)單，包括接受患者的初步咨詢、辦理就診卡、慢性病報(bào)銷、結(jié)算門診住院費(fèi)用、找補(bǔ)零錢等，指導(dǎo)患者使用電子支付、提供報(bào)銷所需的資料、解讀醫(yī)保報(bào)銷政策、指引樓層等，有時(shí)還需要幫助患者尋找遺失的錢包、證件、資料等?！澳?、請(qǐng)問、謝謝、不好意思、不客氣、再見”……這些話語工作人員每天重復(fù)上百次。

小小窗口也要練好基本功，付出真心與真情。提高工作效率，減少群眾等待時(shí)間，不僅需要扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)與技能，還要具備較強(qiáng)的溝通能力和良好的職業(yè)素養(yǎng)。窗口人員不斷從工作中汲取經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一套面對(duì)不同患者的溝通方式。對(duì)年齡較大、聽力不好的爺爺奶奶，會(huì)大聲反復(fù)和他們交流；對(duì)聽不懂普通話或?qū)I(yè)術(shù)語的大伯大嬸，就用接地氣的方言土語向他們解釋；對(duì)特殊群體，需時(shí)刻調(diào)整溝通方式：對(duì)躁狂期患者輕聲慢語，對(duì)抑郁患者主動(dòng)回應(yīng)；化身”臨時(shí)調(diào)解員”，安撫因病情反復(fù)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)焦慮的家屬。滿腔熱忱，和言悅色，絲毫不敢怠慢。

小小窗口，百態(tài)人生，有溫度，便暖心?！肮媚?，你服務(wù)態(tài)度真好呀！”“小伙子，醫(yī)保報(bào)銷政策你講解得真仔細(xì)呀！”患者的夸獎(jiǎng)就是群眾的心聲?！皼]關(guān)系，你慢慢弄，我不著急?！被颊叩睦斫庖擦罟ぷ魅藛T感動(dòng)。偶爾，也會(huì)遭遇患者與家屬的質(zhì)疑和指責(zé)，產(chǎn)生委屈和傷心。在窗口工作，必須練一顆“大心臟”！無論遇到什么意想不到的情況，都能迅速調(diào)整心態(tài)，咽下委屈，想辦法為患者解疑答惑，電話與有關(guān)科室溝通，幫助盡快解決問題。

平凡不平庸，平凡不平常。日復(fù)一日，年復(fù)一年，小小窗口看似普通，但它卻是服務(wù)患者的連心橋，群眾滿意的晴雨表。渭南市精神衛(wèi)生中心窗口工作人員，在這個(gè)平凡的崗位上，秉醫(yī)者仁心，懷百姓深情，視患者為親人，默默散發(fā)光和熱，為患者送上真情，為醫(yī)院貢獻(xiàn)力量。

夜已深沉，收費(fèi)窗口那盞燈依然明亮著，24小時(shí)為每一位乘著夜色、焦急奔赴而來的患者服務(wù)，“您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”……（供稿：渭南市精神衛(wèi)生中心）

責(zé)編：杜鵬飛

編輯：汪洋