近日，陜西省聯(lián)社下發(fā)了《關(guān)于全省農(nóng)村合作金融機構(gòu)2023年度消費者權(quán)益保護工作考核評價情況的通報》，石泉農(nóng)商銀行獲評全省農(nóng)合機構(gòu)2023年度消費者權(quán)益保護工作考核評估“優(yōu)秀”等級。此項榮譽是對該行在金融服務(wù)領(lǐng)域取得成績的充分肯定。
一直以來，在陜西省聯(lián)社、安康審計中心和縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各級監(jiān)管部門的精心指導(dǎo)下，在全行員工的不斷努力下，石泉農(nóng)商銀行堅持以黨建為引領(lǐng)，主動踐行“金融為民”理念，聚焦當(dāng)前社會金融消費者熱點、難點問題，扎實開展金融消費者權(quán)益保護知識宣傳普及教育活動，全面引導(dǎo)消費者樹立正確的消費觀念和理性維權(quán)意識，切實維護金融消費者合法權(quán)益，以實際行動持續(xù)展現(xiàn)“石泉人自己的銀行”的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
抓機制強基礎(chǔ)。石泉農(nóng)商銀行將消費者權(quán)益保護納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中，不斷強化消費者權(quán)益保護工作的組織架構(gòu)、機制建設(shè)和常態(tài)化管理，在董事會下設(shè)消費者權(quán)益保護工作委員會，由董事長擔(dān)任主任委員，定期召開專題會議，對消費者權(quán)益保護工作進行全面部署。明確總行綜合管理部作為金融消費者保護牽頭部門，各條線部門職責(zé)清晰、相互協(xié)調(diào)，有效落實上級部門對消費者權(quán)益保護各項工作要求，制定印發(fā)《石泉農(nóng)商銀行金融消費者權(quán)益保護工作實施細(xì)則》《石泉農(nóng)商銀行金融消費者個人信息保護工作實施細(xì)則》《石泉農(nóng)商銀行金融消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（試行）》等管理辦法，推動全行消保工作制度化、規(guī)范化、精細(xì)化。
抓投訴提服務(wù)。石泉農(nóng)商銀行深入推進“黨建+消?！眲?chuàng)建模式，以“服務(wù)質(zhì)量大提升”活動為抓手，持續(xù)規(guī)范網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為、服務(wù)流程，不斷提高客戶服務(wù)精準(zhǔn)度，提升客戶體驗感。合理設(shè)置金融消費者權(quán)益保護工作崗位，對投訴機構(gòu)實行負(fù)責(zé)人第一責(zé)任制，與獎罰考評、年終考核掛鉤，堅持服務(wù)投訴“零容忍”，不定期開展明察暗訪，對柜面服務(wù)、網(wǎng)點效能等進行評價并定期通報，形成抓典型促整改的金融消費者權(quán)益保護聯(lián)動機制，真正將金融消費者權(quán)益各項工作落到實處。認(rèn)真對待客戶投訴工作，在轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點公示客戶投訴渠道，進一步明確職責(zé)分工、投訴處理流程及時效、投訴答復(fù)要求等，現(xiàn)場受理、有效化解客戶投訴，確?？蛻敉对V渠道透明化。2023年共辦結(jié)投訴22件，投訴辦結(jié)率100%；5名消費者通過金融機構(gòu)調(diào)解平臺成功化 解消費糾紛，調(diào)解執(zhí)行率100%。
抓宣傳筑防線。石泉農(nóng)商銀行組織各機構(gòu)青年骨干組成金融知識志愿宣教隊，深入轄內(nèi)各社區(qū)、村組，利用移動APD等智能設(shè)備，為客戶辦理激活社?？ā⒋U醫(yī)保等業(yè)務(wù)，為偏遠(yuǎn)地區(qū)群眾解決金融難題，讓群眾足不出戶即可享受到金融服務(wù)。全力打造網(wǎng)格化普惠金融宣傳格局，以“進農(nóng)村、進學(xué)校、進社區(qū)、進企業(yè)、進商圈”活動為依托，廣泛開展金融消費者權(quán)益保護、金融知識進萬家等宣傳活動，積極推動金融知識普及和金融消費者教育工作常態(tài)化，通過開展“送金融知識下鄉(xiāng)”、發(fā)放宣傳資料、LED顯示屏、微信公眾號等“線上+線下”模式，積極開展防范非法集資、預(yù)防電信詐騙等活動，保障廣大客戶對金融消費者的信息知情權(quán)，主動預(yù)防和化解潛在矛盾。同時，注重老年人客戶群體的金融需求，推行“適老化”金融服務(wù)，在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置便民設(shè)施、設(shè)立“綠色通道”、采取上門服務(wù)等措施，全面提升服務(wù)老年客戶的水平和效率，堅決守護群眾“錢袋子”。
作為縣域金融主力軍，石泉農(nóng)商銀行將始終把握金融工作的政治性、人民性，持續(xù)圍繞“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極履行社會責(zé)任，提高金融服務(wù)水平，不斷滿足縣域經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾日益增長的金融需求，有效增強金融消費者的獲得感、幸福感、安全感，努力推動全行金融消費者權(quán)益保護工作高質(zhì)量發(fā)展。（郭建華）
責(zé)編：朱剛
編輯：李靜
