在市場環(huán)境日益復雜的當下，消費糾紛頻發(fā)、監(jiān)管效率待提升等難題困擾著眾多基層市監(jiān)部門。如何突破困局，實現(xiàn)從被動應對到主動治理的跨越？山陽縣市場監(jiān)督管理局給出了自己的答案——以制度建設為抓手，開啟市場監(jiān)管新征程。

建章立制強規(guī)范

今年以來，山陽縣市場監(jiān)管局深入貫徹落實縣委十九屆八次全會精神，直面工作中存在的不規(guī)范、不精細等問題，以縱深推進行風建設三年行動和干部作風能力提升年活動為契機，精心編制并推出市監(jiān)系統(tǒng)第一套工作規(guī)范匯編。從群眾投訴受理的“首問負責制”，到來文來電處理的“2小時登記流轉”時限，再到執(zhí)法流程的“全過程記錄”，13項精細化制度緊密配合，為市場監(jiān)管工作的高質(zhì)量發(fā)展筑牢制度根基。

“以前處理消費糾紛，不同工作人員流程有差異；現(xiàn)在照著規(guī)范‘按圖索驥’，效率提升了，群眾滿意度也上來了。”山陽縣市監(jiān)局執(zhí)法人員韓家坤感慨道。

制度的規(guī)范力量，在實際工作中得到了充分彰顯?！皫е⒆于s長途車，在山陽縣某車站旁的超市買點吃的路上墊墊肚子，哪承想花錢買了一肚子氣！”6月19日，某網(wǎng)友在微博憤怒吐槽，稱購買的娃哈哈飲品4天后飲用時已發(fā)酸，當天買的荔枝更是大半腐爛變質(zhì)。

本以為這條投訴會石沉大海，沒想到24小時內(nèi)，山陽縣市場監(jiān)管局迅速回應。接到縣網(wǎng)信辦反饋后，分管負責人立刻帶隊檢查，現(xiàn)場扣押過期食品、啟動立案處罰程序，并積極促成商家與消費者協(xié)商賠付。這場高效規(guī)范的維權，不僅讓消費者感受到公平正義，更折射出山陽縣市場監(jiān)管局以制度建設提升監(jiān)管效能的決心。而這樣的快速響應，在山陽縣市場監(jiān)管局已成為常態(tài)。

山陽縣市監(jiān)局開展夏季食品安全隱患排查整治，確保群眾“舌尖上的安全”。

在網(wǎng)絡輿情處理方面，制度的規(guī)范作用同樣顯著。6月17日，商洛市12345政務服務便民熱線綜合服務平臺向該局交辦了3份關于某氣站收費問題的工單。不同小區(qū)的居民紛紛反映某氣站存在收費不合理、標準不統(tǒng)一等問題。山陽縣市監(jiān)局接到工單后，依據(jù)“2小時登記流轉”“全環(huán)節(jié)留痕”等制度規(guī)范，立即對該氣站展開調(diào)查。經(jīng)查，該氣站確實存在未明碼標價的行為。山陽縣市監(jiān)局工作人員依法對該公司負責人和工作人員進行了《中華人民共和國價格法》《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》等價格法規(guī)的宣傳和教育，對該公司違反明碼標價的價格違法行為予以警告，并下發(fā)了責令整改通知書。在制度保障下，該氣站于當日通過微信公眾號和營業(yè)場地，進行了具體的明碼標價公示。

“制度不是掛在墻上的口號，而是為民服務的行動指南?！鄙疥柨h市監(jiān)局黨組書記、局長楊小平表示，通過規(guī)范建設，推動干部依法履職，實現(xiàn)工作部署、推進、落實全鏈條貫通，切實解決群眾急難愁盼問題。

高效執(zhí)行見成效

制度好不好，關鍵看執(zhí)行。在消費維權領域，山陽縣市監(jiān)局將其列為年度重點工作，依據(jù)規(guī)范匯編，制定了《消費投訴舉報處置規(guī)范》，進一步明確了投訴受理、分流、調(diào)處、反饋各環(huán)節(jié)的時限與標準。同時，建立起“周調(diào)度、月通報、季考核”的督導機制，將投訴按時辦結率、群眾滿意度納入日?？己?，形成了“受理—處置—督辦—回訪”的閉環(huán)管理體系。

?執(zhí)法人員在處理群眾關于電梯安全隱患的投訴舉報

這一舉措極大地提升了消費維權工作的效率和質(zhì)量。今年上半年，該局共調(diào)處消費爭議566件，投訴按時初查率、辦結率均達到100%，平均處置周期縮短至2天，為消費者挽回損失30萬元，群眾滿意度更是提升至99%。

一個個具體案例，更是生動展現(xiàn)了制度落地后的顯著成效。5月初，某社區(qū)老街12戶群眾聯(lián)名向山陽縣市監(jiān)局反映自來水公司水表計量和收費異常，稱顯示用水量遠超實際生活用水需求，存在明顯計量偏差。市監(jiān)局接到投訴后，嚴格按照規(guī)范流程迅速響應。工作人員第一時間展開調(diào)查核實，僅用2個工作日便查明情況，促使自來水公司免費更換新水表，并按照實際使用量核算水費。這一高效且公正的處理結果，贏得了群眾的高度評價。群眾代表郭某某感慨地說：“縣市監(jiān)局辦事速度快，真正是心里有老百姓，解決了我們的困難！”

民生無小事，枝葉總關情。今年，燃氣配送新規(guī)實施后，因企業(yè)未及時公示收費標準，投訴頻發(fā)。山陽縣市監(jiān)局成立專項整治小組，聯(lián)合多部門開展執(zhí)法檢查，嚴查價格欺詐等違法行為，同時積極溝通行業(yè)主管部門、走訪群眾、座談企業(yè)。經(jīng)多方努力，燃氣企業(yè)下調(diào)配送費并規(guī)范公示，宏祥小區(qū)居民王先生稱贊：“現(xiàn)在收費明細上墻，用氣也踏實了！”

持續(xù)深化再提升

“這些成績既是階段成果，也是新起點。”楊小平表示，未來將持續(xù)以規(guī)范建設為引領，不斷創(chuàng)新工作模式。

在消費維權方面，將全面推行“線上+線下”雙軌服務，積極引導推進ODR企業(yè)線上擴容增量，指導企業(yè)通過全國12315平臺自主化解糾紛；設立標準化維權服務站，配備專職調(diào)解員并公示維權專線，實現(xiàn)“小糾紛現(xiàn)場辦、復雜案聯(lián)動辦”；開展“調(diào)解能手”實訓，通過模擬調(diào)解、案例研討等方式提升工作人員的實戰(zhàn)能力；探索設立消費糾紛調(diào)解委員會，提升調(diào)解協(xié)議執(zhí)行力，推動消費維權從“經(jīng)驗驅(qū)動”向“專業(yè)引領”轉型。同時，聚焦民生痛點，深化重點領域靶向治理，持續(xù)開展農(nóng)村假冒偽劣產(chǎn)品食品、假劣肉制品集中整治，規(guī)范水電氣計量和收費問題，全力推動消費環(huán)境提檔升級。通過“制度+科技+人文”的多維創(chuàng)新，把“消費糾紛”辦成“民心工程”，切實當好群眾的貼心人、市場秩序的護航者，以高質(zhì)量的市場監(jiān)管工作助推全縣經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。（來源：商洛日報 作者：張英）

責編：劉朋濤

編輯：劉凡