在市場(chǎng)環(huán)境日益復(fù)雜的當(dāng)下，消費(fèi)糾紛頻發(fā)、監(jiān)管效率待提升等難題困擾著眾多基層市監(jiān)部門。如何突破困局，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)應(yīng)對(duì)到主動(dòng)治理的跨越？山陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局給出了自己的答案——以制度建設(shè)為抓手，開啟市場(chǎng)監(jiān)管新征程。

建章立制強(qiáng)規(guī)范

今年以來，山陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局深入貫徹落實(shí)縣委十九屆八次全會(huì)精神，直面工作中存在的不規(guī)范、不精細(xì)等問題，以縱深推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)三年行動(dòng)和干部作風(fēng)能力提升年活動(dòng)為契機(jī)，精心編制并推出市監(jiān)系統(tǒng)第一套工作規(guī)范匯編。從群眾投訴受理的“首問負(fù)責(zé)制”，到來文來電處理的“2小時(shí)登記流轉(zhuǎn)”時(shí)限，再到執(zhí)法流程的“全過程記錄”，13項(xiàng)精細(xì)化制度緊密配合，為市場(chǎng)監(jiān)管工作的高質(zhì)量發(fā)展筑牢制度根基。

“以前處理消費(fèi)糾紛，不同工作人員流程有差異；現(xiàn)在照著規(guī)范‘按圖索驥’，效率提升了，群眾滿意度也上來了?！鄙疥?yáng)縣市監(jiān)局執(zhí)法人員韓家坤感慨道。

制度的規(guī)范力量，在實(shí)際工作中得到了充分彰顯?！皫е⒆于s長(zhǎng)途車，在山陽(yáng)縣某車站旁的超市買點(diǎn)吃的路上墊墊肚子，哪承想花錢買了一肚子氣！”6月19日，某網(wǎng)友在微博憤怒吐槽，稱購(gòu)買的娃哈哈飲品4天后飲用時(shí)已發(fā)酸，當(dāng)天買的荔枝更是大半腐爛變質(zhì)。

本以為這條投訴會(huì)石沉大海，沒想到24小時(shí)內(nèi)，山陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局迅速回應(yīng)。接到縣網(wǎng)信辦反饋后，分管負(fù)責(zé)人立刻帶隊(duì)檢查，現(xiàn)場(chǎng)扣押過期食品、啟動(dòng)立案處罰程序，并積極促成商家與消費(fèi)者協(xié)商賠付。這場(chǎng)高效規(guī)范的維權(quán)，不僅讓消費(fèi)者感受到公平正義，更折射出山陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局以制度建設(shè)提升監(jiān)管效能的決心。而這樣的快速響應(yīng)，在山陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局已成為常態(tài)。

山陽(yáng)縣市監(jiān)局開展夏季食品安全隱患排查整治，確保群眾“舌尖上的安全”。

在網(wǎng)絡(luò)輿情處理方面，制度的規(guī)范作用同樣顯著。6月17日，商洛市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線綜合服務(wù)平臺(tái)向該局交辦了3份關(guān)于某氣站收費(fèi)問題的工單。不同小區(qū)的居民紛紛反映某氣站存在收費(fèi)不合理、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題。山陽(yáng)縣市監(jiān)局接到工單后，依據(jù)“2小時(shí)登記流轉(zhuǎn)”“全環(huán)節(jié)留痕”等制度規(guī)范，立即對(duì)該氣站展開調(diào)查。經(jīng)查，該氣站確實(shí)存在未明碼標(biāo)價(jià)的行為。山陽(yáng)縣市監(jiān)局工作人員依法對(duì)該公司負(fù)責(zé)人和工作人員進(jìn)行了《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》等價(jià)格法規(guī)的宣傳和教育，對(duì)該公司違反明碼標(biāo)價(jià)的價(jià)格違法行為予以警告，并下發(fā)了責(zé)令整改通知書。在制度保障下，該氣站于當(dāng)日通過微信公眾號(hào)和營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，進(jìn)行了具體的明碼標(biāo)價(jià)公示。

“制度不是掛在墻上的口號(hào)，而是為民服務(wù)的行動(dòng)指南。”山陽(yáng)縣市監(jiān)局黨組書記、局長(zhǎng)楊小平表示，通過規(guī)范建設(shè)，推動(dòng)干部依法履職，實(shí)現(xiàn)工作部署、推進(jìn)、落實(shí)全鏈條貫通，切實(shí)解決群眾急難愁盼問題。

高效執(zhí)行見成效

制度好不好，關(guān)鍵看執(zhí)行。在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域，山陽(yáng)縣市監(jiān)局將其列為年度重點(diǎn)工作，依據(jù)規(guī)范匯編，制定了《消費(fèi)投訴舉報(bào)處置規(guī)范》，進(jìn)一步明確了投訴受理、分流、調(diào)處、反饋各環(huán)節(jié)的時(shí)限與標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，建立起“周調(diào)度、月通報(bào)、季考核”的督導(dǎo)機(jī)制，將投訴按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意度納入日?？己?，形成了“受理—處置—督辦—回訪”的閉環(huán)管理體系。

?執(zhí)法人員在處理群眾關(guān)于電梯安全隱患的投訴舉報(bào)

這一舉措極大地提升了消費(fèi)維權(quán)工作的效率和質(zhì)量。今年上半年，該局共調(diào)處消費(fèi)爭(zhēng)議566件，投訴按時(shí)初查率、辦結(jié)率均達(dá)到100%，平均處置周期縮短至2天，為消費(fèi)者挽回?fù)p失30萬元，群眾滿意度更是提升至99%。

一個(gè)個(gè)具體案例，更是生動(dòng)展現(xiàn)了制度落地后的顯著成效。5月初，某社區(qū)老街12戶群眾聯(lián)名向山陽(yáng)縣市監(jiān)局反映自來水公司水表計(jì)量和收費(fèi)異常，稱顯示用水量遠(yuǎn)超實(shí)際生活用水需求，存在明顯計(jì)量偏差。市監(jiān)局接到投訴后，嚴(yán)格按照規(guī)范流程迅速響應(yīng)。工作人員第一時(shí)間展開調(diào)查核實(shí)，僅用2個(gè)工作日便查明情況，促使自來水公司免費(fèi)更換新水表，并按照實(shí)際使用量核算水費(fèi)。這一高效且公正的處理結(jié)果，贏得了群眾的高度評(píng)價(jià)。群眾代表郭某某感慨地說：“縣市監(jiān)局辦事速度快，真正是心里有老百姓，解決了我們的困難！”

民生無小事，枝葉總關(guān)情。今年，燃?xì)馀渌托乱?guī)實(shí)施后，因企業(yè)未及時(shí)公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，投訴頻發(fā)。山陽(yáng)縣市監(jiān)局成立專項(xiàng)整治小組，聯(lián)合多部門開展執(zhí)法檢查，嚴(yán)查價(jià)格欺詐等違法行為，同時(shí)積極溝通行業(yè)主管部門、走訪群眾、座談企業(yè)。經(jīng)多方努力，燃?xì)馄髽I(yè)下調(diào)配送費(fèi)并規(guī)范公示，宏祥小區(qū)居民王先生稱贊：“現(xiàn)在收費(fèi)明細(xì)上墻，用氣也踏實(shí)了！”

持續(xù)深化再提升

“這些成績(jī)既是階段成果，也是新起點(diǎn)。”楊小平表示，未來將持續(xù)以規(guī)范建設(shè)為引領(lǐng)，不斷創(chuàng)新工作模式。

在消費(fèi)維權(quán)方面，將全面推行“線上+線下”雙軌服務(wù)，積極引導(dǎo)推進(jìn)ODR企業(yè)線上擴(kuò)容增量，指導(dǎo)企業(yè)通過全國(guó)12315平臺(tái)自主化解糾紛；設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化維權(quán)服務(wù)站，配備專職調(diào)解員并公示維權(quán)專線，實(shí)現(xiàn)“小糾紛現(xiàn)場(chǎng)辦、復(fù)雜案聯(lián)動(dòng)辦”；開展“調(diào)解能手”實(shí)訓(xùn)，通過模擬調(diào)解、案例研討等方式提升工作人員的實(shí)戰(zhàn)能力；探索設(shè)立消費(fèi)糾紛調(diào)解委員會(huì)，提升調(diào)解協(xié)議執(zhí)行力，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”向“專業(yè)引領(lǐng)”轉(zhuǎn)型。同時(shí)，聚焦民生痛點(diǎn)，深化重點(diǎn)領(lǐng)域靶向治理，持續(xù)開展農(nóng)村假冒偽劣產(chǎn)品食品、假劣肉制品集中整治，規(guī)范水電氣計(jì)量和收費(fèi)問題，全力推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境提檔升級(jí)。通過“制度+科技+人文”的多維創(chuàng)新，把“消費(fèi)糾紛”辦成“民心工程”，切實(shí)當(dāng)好群眾的貼心人、市場(chǎng)秩序的護(hù)航者，以高質(zhì)量的市場(chǎng)監(jiān)管工作助推全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。（來源：商洛日?qǐng)?bào) 作者：張英）

責(zé)編：劉朋濤

編輯：劉凡