寶塔區(qū)利用店堂告示侵害消費者權益案

2022年6月15日，市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊接到群眾舉報，延安市寶塔區(qū)某燒烤店店內懸掛內容為“謝絕自帶酒水”的告示牌，侵害了消費者權益。經執(zhí)法人員核查，2022年1月25日該店制作2塊內容為“謝絕自帶酒水”的店堂告示牌，并于1月26日分別懸掛店內二樓樓梯口和二樓包間拐角處。該燒烤店的上述行為屬于利用店堂告示侵害消費者權益行為，違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第四項的規(guī)定，依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十五條的規(guī)定，我局責令當事人改正上述違法行為，并作出罰款2000元的行政處罰。

該燒烤店單方面制定限制消費者權利的“謝絕自帶酒水”告示，以達到強制消費者在其店內消費酒水的目的，從而獲得經濟利益的行為，嚴重侵害群眾利益，屬于典型的“霸王條款”。

寶塔區(qū)以低價誘騙消費者以高價進行結算的價格欺詐案

2022年6月16日，市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊接到群眾匿名投訴，稱延安市寶塔區(qū)某體育文化傳播有限公司在其經營的游泳館長期開展促銷宣傳活動，其宣傳內容標有原價、優(yōu)惠價且長時間不變，可能涉嫌價格欺詐。經執(zhí)法人員核查，該公司在提供有償服務活動中通過以低價誘騙消費者進店消費，然后以高價進行結算，該公司的上述行為屬于低標高結的價格欺詐違法行為，違反了《中華人民共和國價格法》第十四條第四項、《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》第十九條第二項，依據《中華人民共和國價格法》第四十條第一款及《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第七條，執(zhí)法人員對當事人作出罰款50000元的行政處罰。

《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》明確了“以低價誘騙消費者或者其他經營者，以高價進行結算”，屬于價格欺詐行為。該公司在提供有償服務活動中的低標高結違法行為嚴重損害了消費者的利益。

寶塔區(qū)某英語培訓機構未按約定提供培訓服務案

2021年12月7日，白某、魏某代表40名學生家長投訴延安某英語培訓機構不按合同約定提供英語培訓，后因國家“雙減”政策和疫情原因一直無法開課，要求某英語培訓機構全額退款。寶塔區(qū)市場監(jiān)管局受理后，組織工作專班進行協調處理，經過多方協調，數次調解，歷經三個多月，2022年3月21日，雙方達成和解：給40名學生退費共需10.15萬元元，首次退款6.15萬元，下余4萬元待股東協商后再行處理。

本案是群體投訴案件，投訴人通過信訪等途徑未能解決。寶塔區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》規(guī)定程序組織調解，根據《陜西省消費者權益保護條例》第四十七條第一款第六項規(guī)定，多次協商，雙方發(fā)力，最終促成雙方達成和解。

甘泉縣某店強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的商品案

2022年11月14日，消費者舉報甘泉縣某飯店就餐時收取筷子費。甘泉縣市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員立即對當事人進行現場核查，經檢查，發(fā)現該餐飲店每盒濕巾套裝（包含有筷子、濕巾、手套）向消費者收取1元，現場未發(fā)現該店有其他消毒合格供消費者免費使用的筷子。執(zhí)法人員對當事人進行立案調查，經調查，當事人的行為違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第一款第（四）項“強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的或者其指定的經營者提供的商品或者服務，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品或者服務，或者提高收費標準”的規(guī)定，構成強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的商品的違法行為。執(zhí)法人員決定責令當事人改正違法行為，并處以警告及罰款人民幣2000元。

另行收取餐具費用，侵犯了消費者公平交易權，違反《消費者權益保護法》第十條中消費者享有公平交易的權利，《食品安全法》第五十六條規(guī)定，餐飲企業(yè)向消費者提供符合國家衛(wèi)生標準的餐具，是經營者的法定義務。是否使用收費餐具，應由消費者自主選擇。

黃陵縣涉嫌以店堂公示的方式排除消費者權利案

2022年8月11日，黃陵縣市場監(jiān)管綜合執(zhí)法大隊執(zhí)法人員接到消費者舉報，黃陵縣某餐飲店店堂告知牌下方落款為“本次活動解釋權在法律法規(guī)允許范圍內歸本店所有”，點餐單的右上方均注明“圖片最終解釋權歸本店所有”。執(zhí)法人員對當事人開展立案調查，調查中當事人未能就其“活動解釋權”所依據的法律法規(guī)及其內容予以列舉和說明。經調查當事人單方面享有解釋權或者最終解釋權的行為，未直接對消費者造成經濟上的侵害，未獲得違法所得。當事人的行為涉嫌違反了《消費者權益保護法》第二十六條第二款及《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第（六）項之規(guī)定。屬“規(guī)定經營者單方面享有解釋權或者最終解釋權”的違法行為。執(zhí)法人員責令當事人立即整改違法行為，并處罰款7000元。

根據《消費者權益保護法》第二十六條第二款及《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第（六）項之規(guī)定，該案中，當事人以殿堂告示的形式，單方面規(guī)定最終解釋權，限制了消費者的權利，侵害消費者合法權益，應依法受到行政處罰。

黃龍縣發(fā)票與實際商品不符案

2022年1月29日，黃龍縣市場監(jiān)督管理局接到消費者投訴，消費者本人于2020年5月21日在黃龍縣某家電公司購買的洗衣機與票據注明的型號不符。接到投訴后，石堡市場監(jiān)管所執(zhí)法人員迅速對投訴情況進行核查，經調查取證,消費者趙先生購買6000元的洗衣機的排水出現問題，執(zhí)法人員對購買發(fā)票進行了查驗，發(fā)現發(fā)票標注型號與洗衣機的型號不符的投訴情況屬實。工作人員先后多次耐心和雙方當事人進行溝通,并進行《消費者權益保護法》知識宣傳，最終商家愿意給消費者退回1000元,雙方達成一致，消費者對處理結果滿意。

《消費者權益保護法》第八條規(guī)定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。第四十條第(一)項規(guī)定“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償”。第四十條第(三)項規(guī)定“消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償”。消費者陳先生在使用商品接受服務時，其合法權益受到侵害,商家應當對此負責。

黃龍縣食品衛(wèi)生問題案

2022年11月8日，黃龍縣市場監(jiān)督管理局接到消費者投訴，投訴稱其在2022年11月7日在黃龍縣中心街某飲品店購買的飲品中有蚊子。石堡市場監(jiān)管所接到投訴后，迅速對投訴情況進行核查。經檢查，該經營門店三防設施到位，食品索證索票齊全。經營者已經帶消費者到縣醫(yī)院做了身體檢查，經檢查未發(fā)現異常，并且承擔了所有的醫(yī)療檢查費用，對于消費者要求的賠償商家不認可，雙方未達成一致。后經工作人員多次和雙方當事人進行溝通，商家愿意給消費者賠償200元,雙方達成一致，消費者滿意。

《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，“消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失”。此案中，商家應為所售飲品中有蚊子事件負責,應賠償消費者損失。

宜川縣商品售后維權案

2022年8月3日，投訴人張女士稱其2021年在宜川縣某家電公司購買的冰箱在質保期內出現質量問題，商家維修后仍然出現同樣質量問題，消費者投訴要求更換。宜川縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員接到投訴后，即迅速對案情進行核查，經多次溝通、調解，雙方終于達成和解。商家給投訴人更換了同型號價值7000元新冰箱，投訴人表示滿意。

《消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務”。該案中，商品在保修期內出現問題，商家應履行售后責任。

富縣首飾回收兌換糾紛案

2022年7月，延安市富縣市場監(jiān)督管理局接到消費者投訴，稱其在用富縣某金店購買的19.14克黃金二次兌換時只能兌換7.6克黃金，現要求換回19.14克黃金，商家不同意。經查，商家提出的19.14克的黃金飾品只能兌換同價格的一口價商品（即重7.6克的一口價飾品），在雙方未約定的第二次免費兌換什么類型的黃金飾品的情況下，商家把最有利的結果歸于自己，顯然沒有遵循經營者與消費者進行交易中的公平原則。在本案中，消費者認為自己購買的是稱重的黃金飾品，應該兌換同等克數的黃金飾品，消費者只看到了黃金飾品作為黃金的屬性，忽視了黃金飾品中包含大量智慧勞動的結晶，其原有的19.14克的黃金首飾，需要回爐重塑后方可銷售，同時也沒有考慮金價上漲等成本等因素，無法支持其提出的19.14克黃金兌換19.14克黃金飾品的訴求，因此我局執(zhí)法人員在調解中，兼顧雙方利益，雙方相互退讓，最終達成兌換協議，根據雙方認可的算法，商家兌換給消費者12.93克黃金飾品。

《消費者權益保護法》第二十條規(guī)定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。此案中，商家未全面告知消費者二次兌換規(guī)則，把最有利的結果歸于自己，顯然違背了公平交易原則。

延長縣商品售后糾紛案

2022年8月29日消費者向延長縣消費者投訴舉報中心投訴稱，其于2022年8月27日在安心大廈某衣服店購買了一件衣服，在使用過程中發(fā)現存在質量問題，向商家反映，商家不予處理。接到投訴后，執(zhí)法人員迅速對案情進行了解，對消費者和商家做溝通、調解工作，2022年9月10日雙方達成協議，由商家給消費者退款處理。

《消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。此案中商家提供的商品存在質量問題，應按照法律規(guī)定提供售后服務。（供稿：延安市市場監(jiān)管局）

責編：杜鵬飛

編輯：沈悅